Por que a experiência do consumidor se tornou tão importante? #ÚltimasNotícias #Brasil

Os consumidores são parte essencial de qualquer negócio. Sem eles, não há empreendimento que se sustente em um mercado tão vasto de ofertas

Por Alessandra Brandão

Um termo em inglês que vem ganhando popularidade no mercado e que certamente muitos já ouviram é o Customer Experience (CX), que em português quer dizer experiência do cliente. Esse conceito relata a percepção integral de um consumidor sobre a interação que vivenciou com uma empresa ou determinada marca, incluindo todas as fases: pré-venda, venda e pós-venda.

Em 15 de setembro, comemora-se o Dia do Cliente. Mas por que a experiência desse usuário é tão relevante? Uma reflexão que serve como ponto de partida é o fato de que, cada vez mais, os consumidores são parte essencial de qualquer negócio. Sem eles, não há empreendimento que se sustente em um mercado tão vasto de ofertas.

Nesse cenário, uma experiência de consumo qualificada é um diferencial de peso, e isso vai além da venda de um produto. O customer experience engloba variados aspectos, como qualidade do atendimento (presencial e/ou virtual), personalização, eficácia da comunicação, empatia para entender as necessidades e as dores, ajudando o cliente a encontrar uma solução que vá ao encontro de seus anseios e também da sua realidade.
Podemos dizer, sem medo de errar, que a experiência que um consumidor tem com uma marca é tão importante quanto o serviço ou produto que ela oferece.

E os números reforçam essa constatação. Segundo o relatório Building Customer Experience for the Future da empresa de consultoria empresarial Boston Consulting Group (BCG), empresas líderes em experiência do consumidor crescem 190% a mais que a média do mercado em um período de três anos.

Experiências positivas sempre foram importantes em qualquer negócio, mas o customer experience foi aprimorado ao longo dos anos, principalmente com a ascensão da internet e das redes sociais, ferramentas que permitem aos consumidores uma interação com as marcas e um trânsito livre e descomplicado pela concorrência.

Contudo, o poder de decisão desse consumidor, muitas vezes, não se limita às facilidades tecnológicas e nem mesmo às propagandas tentadoras. A experiência nem sempre está em encontrar um produto bonito, barato e eficiente, mas naquele atendimento surpreendente, ou naquele contato inesperado no pós-venda que fará com que o usuário se sinta valorizado e importante (como realmente é).

E vale lembrar que uma experiência positiva não se encerra na venda, na adesão de um plano e na assinatura de um contrato. Construir uma relação duradoura requer a concentração de esforços para se fazer presente mesmo após essa fase de “conquista”. Essa soma de interações qualificadas são destaques salutares.

A lealdade do cliente é uma conquista valiosa para qualquer empresa, mas é fundamental apostar em diferenciais que farão a experiência desses consumidores inesquecível. É uma missão desafiadora e ao mesmo tempo fundamental para empresas visionárias que priorizam um relacionamento de qualidade, e claro, um destaque diferenciado no mercado.

Alessandra Brandão é publicitária e consultora de marketing.