quais são os direitos dos viajantes franceses em caso de cancelamento de voo? #ÚltimasNotícias #França

As más condições meteorológicas recentes (tempestade nas Ilhas Baleares, incêndios na Madeira) perturbaram gravemente o tráfego aéreo. Após numerosos voos cancelados, os passageiros tiveram ou ainda têm de esperar vários dias no seu destino de férias antes de conseguirem um voo de regresso. Isto resulta em custos significativos e inesperados, incluindo reservas de alojamento de última hora e custos de restauração. Quais são os seus direitos em tal situação?

Direito à assistência, mas sem compensação

« Dado que a Madeira está localizada na União Europeia, aplicam-se os regulamentos europeus relativos aos direitos dos passageiros », lembra Guillaume Beurdeley, secretário-geral da Entreprises du Voyage (EdV). Este é o famoso regulamento CE 261/2004.

Neste contexto, se uma companhia aérea cancelar um voo devido a incêndios florestais ou outras tempestades, o passageiro tem direito a um reembolso ou a um novo voo em condições de transporte semelhantes. O viajante é livre para aceitar ou não o voo substituto proposto pela companhia. É o que se chama “direito à assistência”, aplicável em todas as circunstâncias.

Por outro lado, o passageiro não tem direito a uma indemnização de 250, 400 ou 600 euros consoante a distância do voo, uma vez que estamos aqui em circunstâncias extraordinárias que exoneram a responsabilidade da empresa. Num voo da Madeira para Paris, a indemnização de 400 euros que poderia ter sido aplicada noutras circunstâncias, como por exemplo devido à greve dos colaboradores da empresa, na verdade não é aplicável em caso de incêndio (incêndio considerado “circunstâncias extraordinárias”) . É também o Regulamento CE 261/2004 que prevê a escala e as condições de aplicação da compensação.

Quais reembolsos?

Além do direito à assistência, a companhia aérea deve respeitar “o direito ao cuidado”, que permanece ilimitado em número de dias. E isso, como parte de um único voo ou pacote. É um legado da erupção do vulcão islandês Eyjafjöll em 2010, que causou o caos aéreo.

Em teoria, é mesmo a transportadora quem deve assumir a liderança na procura de alojamento. Mas, na prática, os passageiros são muitas vezes deixados à própria sorte. Eles então precisam encontrar alojamento urgentemente no último minuto.

Um passageiro francês que contactou O eco turístico pagou assim 1.300 euros em custos imprevistos (alojamento, transfer, alimentação), abrangendo o período de 15 a 18 de agosto, na sequência do cancelamento do voo de regresso previsto das Ilhas Baleares em 15 de agosto. De acordo com a regulamentação europeia, a empresa deverá reembolsá-lo mediante apresentação de documentos comprovativos (noites de hotel ou outro alojamento, refeições, bebidas, telefone, transferes, etc.). Sem limite de preço? O consumidor deve ser razoável: se escolher um palácio com preço elevado, a empresa corre o risco de contestar o reembolso, e só um juiz poderá decidir no final do litígio…

Qual é a responsabilidade da agência de viagens ou operador turístico?

« Voo seco ou pacote de viagem, a empresa deverá providenciar ou reembolsar hospedagem e alimentação até o retorno », resume Jean-Pierre Mas, Mediador de Turismo e Viagens.

“Se o voo fizer parte de um pacote de viagem ou de um pacote dinâmico, as obrigações da empresa continuam”, acrescenta Guillaume Beurdeley. A agência de viagens e o OT têm também responsabilidades próprias, nomeadamente a obrigação de alojamento dos viajantes até ao voo de regresso, com um limite de três noites. » Uma obrigação que desta vez se insere no âmbito da directiva europeia sobre viagens organizadas e serviços conexos. Seja um pacote clássico com tudo incluído ou um pacote dinâmico.

Por outras palavras, entre o regulamento sobre os direitos dos passageiros e a directiva sobre viagens organizadas, os direitos dos passageiros sobrepõem-se… Então, a quem deve o passageiro lesado enviar primeiro o seu pedido de reembolso? “O viajante pode recorrer à pessoa de contacto da sua preferência”, responde o secretário-geral da EdV. Companhia aérea ou agência de viagens, portanto. Sabendo que, obviamente, é impossível obter um duplo reembolso.

Para solicitar reembolsos, escolha a empresa

Logicamente, o consumidor terá interesse em reclamar o reembolso das noites adicionais diretamente à companhia aérea cuja obrigação de apoio não é limitada no tempo, ao contrário da agência e do TO.

Caso os clientes não consigam ver os seus direitos respeitados, a Mediação de Turismo e Viagens pode ajudá-los gratuitamente a encontrar uma solução amigável com a empresa. Até a irlandesa Ryanair decidiu aderir a esta organização para tentar melhorar as suas relações com os clientes…

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