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Atlanta
CNN
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Más notícias para os passageiros: a Delta Air Lines cancelou centenas de voos na manhã de terça-feira, enquanto os problemas causados pela paralisação tecnológica global da semana passada continuaram pelo quinto dia. Pior notícia: o colapso da Delta provavelmente se estenderá até o fim da semana.
O colapso atingiu cerca de meio milhão de pessoas, arruinou férias e planos de viagem e motivou uma investigação federal — mesmo com os cancelamentos e atrasos de voos da Delta continuando e superando em muito os problemas de outras companhias aéreas.
Até as 14h00 horário do leste dos EUA, a companhia aérea sediada em Atlanta havia cancelado 466 voos, e a Endeavor Air, sua transportadora regional que alimenta seu sistema sob a marca Delta Connection, havia cancelado outros 28 voos. Os cancelamentos seguem mais de 1.250 cancelamentos de voos na segunda-feira, e 4.500 voos de sexta a domingo entre a Delta e a Delta Connection.
Havia mais de 1.000 Delta e Delta Connection listados como atrasados pela FlightAware. Os voos cancelados pelas duas transportadoras representaram quase 70% de todos os voos dentro, para ou dos Estados Unidos que foram cancelados na segunda-feira, de acordo com a FlightAware. Nenhuma outra companhia aérea dos EUA cancelou um décimo de tantos voos.
Os problemas levaram o Secretário de Transportes, Pete Buttigieg, a anunciar que o Departamento de Transportes iniciaria uma investigação para garantir que a Delta esteja seguindo a lei e tratando os passageiros de forma justa.
“Estou ouvindo muitas coisas que me preocupam muito, incluindo pessoas esperando por horas e horas tentando conseguir um novo voo, pessoas tendo que dormir no chão do aeroporto e até mesmo relatos de menores desacompanhados presos em aeroportos sem conseguir embarcar em um voo”, disse Buttigieg a repórteres na terça-feira.
“Parte do motivo pelo qual estávamos abrindo esta investigação é a escala do problema”, ele acrescentou. “Mais de 6.000 voos foram cancelados desde sexta-feira, centenas de voos foram cancelados hoje, e estimamos que mais de meio milhão de passageiros foram impactados por isso.”
O DOT disse que recebeu um “alto volume de reclamações de consumidores” sobre as ações da Delta desde sexta-feira. O departamento disse que pode penalizar uma companhia aérea por “uma prática injusta e enganosa” se descobrir que uma companhia aérea forneceu assistência inadequada ao cliente quando os voos são cancelados ou os planos de viagem são significativamente alterados.
Buttigieg pediu aos passageiros com reclamações que entrassem em contato com o Departamento de Transporte.
“Embora você deva primeiro tentar resolver os problemas diretamente com a companhia aérea, queremos ouvir os passageiros que acreditam que a Delta não cumpriu os requisitos de proteção de passageiros impostos pelo USDOT durante as recentes interrupções de viagem”, ele tuitou. “Faremos o acompanhamento.”
A Delta disse que está cooperando com a investigação.
“Continuamos totalmente focados em restaurar nossa operação”, disse a empresa à CNN em um comunicado. “Em toda a nossa operação, as equipes da Delta estão trabalhando incansavelmente para cuidar e fazer o que é certo para os clientes afetados por atrasos e cancelamentos, enquanto trabalhamos para restaurar o serviço confiável e pontual que eles esperam da Delta.”
Os problemas surgiram de uma atualização de software emitida na noite de quinta-feira pela empresa de segurança cibernética CrowdStrike que travou o software do Windows. Um efeito cascata causou problemas em toda a indústria aérea global na sexta-feira passada.
Embora a maioria das companhias aéreas tenha conseguido se recuperar e retomar as operações normais até o final do fim de semana, a Delta não conseguiu consertar problemas com seu sistema de rastreamento de tripulação, o que a impediu de encontrar os pilotos e comissários de bordo necessários para pilotar seus aviões.
Os problemas continuarão por pelo menos mais alguns dias, alertou Rahul Samant, diretor de informações da empresa, em uma mensagem aos funcionários da Delta na segunda-feira.
“Então estamos otimistas de que faremos isso”, disse Samant na mensagem de vídeo junto com o CEO Ed Bastian. “Haverá algumas coisas, como Ed disse, que faremos hoje, amanhã para chegar a um lugar melhor até o final da semana.” Ele disse que a equipe de TI está trabalhando “fervorosamente” e “24 horas por dia” para consertar o problema.
Passageiros e tripulações frustrados
Os problemas deixaram dezenas de milhares de clientes frustrados da Delta presos e incapazes de voltar para casa. Muitos deles reservaram outros voos que foram cancelados posteriormente também. A falta de quartos de hotel forçou muitos a dormir em aeroportos e esperar horas na espera tentando falar com a Delta em um esforço muitas vezes inútil para encontrar um voo.
Os membros da tripulação da Delta estão lidando com frustrações semelhantes. Muitos ficaram presos em aeroportos longe de suas bases e casas, sem poder embarcar em voos porque a Delta não conseguiu localizar as tripulações e colocá-las nos aviões. Alguns membros da tripulação da Delta também não conseguem quartos de hotel e estão dormindo em aeroportos. E os funcionários do aeroporto estão lidando com clientes irritados e frustrados que não entendem por que seus voos estão sendo cancelados quando os membros da tripulação estão disponíveis.
Jeremy e Kaylee Jones se casaram no sábado e deixaram Spokane, Washington, na segunda-feira para a lua de mel, disseram à CNN. Cinco convidados não puderam comparecer ao casamento devido a problemas de voo.
Eles chegaram em Atlanta na terça-feira de manhã cedo para um voo de conexão de Atlanta para a ilha caribenha de Santa Lúcia. Não houve problemas com os voos até que eles pousaram em Atlanta esta manhã e viram que o voo para Santa Lúcia foi cancelado devido à falta de tripulação. O próximo voo da Delta para Santa Lúcia não é até sexta-feira, então eles estão cancelando sua lua de mel.
A única outra opção é serem redirecionados para outros aeroportos, que eles acreditam que terão o mesmo problema, e eles ainda não receberam suas bagagens.
“Atualmente, estou bem azedo”, disse Jeremy Jones. “Eu entendo que as coisas acontecem. É simplesmente chocante para mim que uma corporação multibilionária tenha se esforçado tanto para fazer a bola rolar novamente.”
“Estou pensando que o efeito dominó dos cancelamentos de voos está fazendo com que as pessoas fiquem presas aqui por 5 dias. Não tenho confiança em chegar a lugar nenhum neste momento.”
Esta semana, a Delta permaneceu no escuro sobre o paradeiro de seus tripulantes. Os tripulantes que se conectaram ao sistema de computador da empresa para se inscrever em voos receberam avisos e perguntas que incluíam: “Por favor, insira abaixo o código do aeroporto mais próximo de você”, “Qual é seu status atual?” e “Por favor, descreva sua localização atual”.
Uma pessoa familiarizada com as operações da companhia aérea permitiu que a CNN visse capturas de tela dos avisos. A Delta se recusou a comentar sobre as perguntas que estava fazendo às tripulações.
Para ajudar a resolver seus problemas de pessoal, a Delta está oferecendo aos membros da tripulação um pagamento premium, bem como garantias adicionais de que eles poderão viajar de volta para suas casas no final do período de trabalho, de acordo com as capturas de tela visualizadas pela CNN. O pagamento premium e as garantias estariam em vigor até sexta-feira, outro sinal de que o problema de pessoal pode não ser resolvido por mais alguns dias. A Delta também se recusou a comentar sobre essas ofertas aos membros da tripulação.
Mas uma carta do presidente do sindicato dos pilotos da Delta obtida pela CNN disse que os pilotos estavam mais uma vez enfrentando os mesmos “obstáculos inaceitáveis” que geralmente enfrentam quando a companhia aérea tem um problema, ou seja, a “incapacidade de entrar em contato com a empresa em qualquer capacidade e a sensação de que fomos abandonados no sistema”.
Custos de US$ 163 milhões – e subindo
O colapso do serviço custará à Delta, tanto em termos de reputação quanto em custos em dólares. O colapso já custou à companhia aérea mais lucrativa dos EUA cerca de US$ 163 milhões até segunda-feira, de acordo com uma estimativa de Savanthi Syth, analista de companhias aéreas da Raymond James.
Essa estimativa vem da perda de receita e provavelmente aumentará quando forem adicionados pagamentos adicionais para funcionários e reembolsos para clientes. Embora os problemas de terça-feira não sejam tão ruins quanto foram nos últimos quatro dias, os cancelamentos adicionais de voos aumentarão essas perdas.
A Delta se orgulha de seu desempenho pontual e atendimento ao cliente. No início deste mês, ela se gabou em seu relatório de lucros de que atingiu o melhor fator de conclusão e desempenho pontual do setor e operou 39 dias sem cancelamentos, perfeitos para a marca. Este colapso está causando alguns danos a essa reputação que levarão tempo para serem reparados.
Após um colapso de serviço semelhante na Southwest Airlines durante o período de viagens de fim de ano em 2022, a companhia aérea cancelou quase 17.000 voos, ou cerca de metade de sua programação, deixando mais de 2 milhões de passageiros presos em um período de 10 dias. Isso custou quase US$ 1,2 bilhão entre o quarto trimestre daquele ano e os dois primeiros meses de 2023. Além da compensação do cliente, a companhia aérea enfrentou custos trabalhistas adicionais e perdeu receita que continuaram em fevereiro. Além disso, foi atingida com uma multa de US$ 140 milhões do Departamento de Transporte.
O olho roxo do serviço da Delta também pode fazer com que ela perca algumas reservas futuras de clientes frustrados. O último fim de semana foi o período de viagens mais movimentado do verão, com 90% dos assentos reservados. Isso tornou difícil para a Delta encontrar outros voos para os clientes cujos voos foram cancelados. Mesmo se a Delta estivesse operando todos os seus voos normalmente, levaria dias para acomodar todos os seus passageiros irritados e presos.
Fileiras e fileiras e fileiras de bagagem
Levar esses passageiros de volta com suas bagagens despachadas levará muitos dias.
A United Airlines também foi duramente atingida pelo problema do computador, com mais de 1.000 voos cancelados, embora tenha voltado às operações quase normais na segunda-feira, com apenas 69 cancelamentos para suas operações principais. Em uma nota à equipe, o CEO Scott Kirby disse que os 26.000 computadores da companhia aérea afetados pelo problema foram todos consertados e suas operações estavam normais nas últimas 24 horas. Ele disse que alguns passageiros ainda não foram reunidos com suas bagagens, e a United está usando a FedEx para entregar as malas para alguns deles.
No Aeroporto Internacional Hartsfield-Jackson de Atlanta, sede e maior hub da Delta, milhares de peças de bagagem estão enfileiradas nos andares da esteira de retirada de bagagem. As malas chegaram ao aeroporto mais movimentado do mundo, mas, devido a atrasos e cancelamentos, seus donos ainda não chegaram ou chegaram em um avião diferente.
Funcionários da Delta de todos os departamentos e funções da empresa estavam se esforçando para ajudar os passageiros que chegaram a Hartsfield a encontrar suas malas.
Arthur Ginolfi, que voou para Atlanta para uma convenção da Global Business Travel Association depois de duas viagens ao aeroporto da Filadélfia no fim de semana, foi um dos que pegou uma mala que havia chegado em um voo diferente do seu.
“Esta é a pior experiência que já tive em meus 35 anos de viagens de negócios”, ele disse. “Há filas que eram inaceitáveis, havia pessoas que estavam frustradas. Eu vi e ouvi muitas histórias tristes.”
Ele disse que acha que a Delta precisa oferecer mais compensação do que ele recebeu da companhia aérea até agora.
“Tive que pagar por estacionamento por 12 horas, tive que pagar por comida, tive que pagar por pedágios”, ele disse. “Eu mereço mais vantagens do que um vale-presente de US$ 24.”
Esta história foi atualizada com contexto e desenvolvimentos adicionais.
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