3 itens essenciais do CX para impulsionar o CLTV da sua organização #ÚltimasNotícias #tecnologia

Apenas 3% das empresas colocam os seus clientes no centro das suas operações.

Esta é uma estatística alarmante, considerando que as empresas que se consideram “obcecadas pelos clientes” reportam um crescimento de lucros 49% mais rápido e uma retenção de clientes 51% melhor.

Compreender o valor da vida do cliente (CLTV), a receita potencial total gerada a partir de um único cliente, é crucial para que as empresas construam relacionamentos duradouros com os seus clientes e, em última análise, alcancem estabilidade e crescimento.

Dois fatores essenciais para aumentar o CLTV são o sucesso do cliente (CS) e a experiência do cliente (CX) – os pilares de qualquer estrutura organizacional centrada no cliente.

No entanto, a implementação de tal quadro requer uma mudança organizacional que coloque o cliente no centro de todas as estratégias e atividades – e uma adesão organizacional completa para ter sucesso.

Neste artigo, discutirei as melhores práticas para priorizar a CX em sua organização e, em última análise, como conseguir a adesão organizacional para aumentar seu CLTV.

1. Cultive uma cultura centrada no cliente

Uma cultura centrada no cliente só terá sucesso se for adotada por toda a organização.

Comece definindo o que significa ser centrado no cliente para o seu negócio – o que você deseja alcançar no longo prazo, e alinhe isso com sua visão e valores.

Desdobre os princípios fundamentais desta visão e detalhe como eles afetam a tomada de decisões em todos os níveis.

Isto orientará a liderança, que deverá comunicar esta nova visão e valores a todas as equipas, garantindo que todos compreendem como isso influencia as operações diárias.

Outra etapa crucial é alinhar a centralização no cliente com o valor e as soluções da sua marca, para que todas as mensagens comuniquem o compromisso da sua organização em superar as expectativas do cliente.

Faça disso parte de sua estratégia de geração de demanda para criar consciência entre seus clientes e clientes potenciais ao alimentá-los ao longo de sua jornada de compra.

Recomendações para solidificar a centralização no cliente em sua organização:

• Cultive o relacionamento com os clientes por meio da geração de demanda para promover sua cultura centrada no cliente desde a primeira interação com sua marca.
• Conecte sua estratégia centrada no cliente a resultados específicos que as equipes podem medir com métricas e KPIs.
• Use o CLTV como âncora para sua estratégia centrada no cliente, mas certifique-se de acompanhar também métricas complementares, como Net Promoter Score (NPS) e taxas de referência.
• Mostre aos clientes fiéis que você está priorizando consistentemente suas necessidades e experiências por meio de iniciativas de CS.
• Garanta a adesão das partes interessadas à centralização no cliente para garantir que ela seja um fator-chave em sua estratégia Go-To-Market (GTM) para alcançar o crescimento a longo prazo.

2. Estabeleça um programa de evangelismo de marca

Os clientes fiéis são os seus melhores defensores, e é por isso que o evangelismo da marca desempenha um papel importante no aumento e promoção da centralização no cliente.

Embora seja aparentemente um subproduto orgânico de um bom serviço, pode ser promovido através de um programa dedicado de evangelização da marca, concebido para criar confiança e valor para o cliente.

No entanto, certifique-se de que suas estratégias de CX e CS estejam na melhor forma possível antes de executar seu programa de evangelismo de marca.

Mapeie a jornada de seus compradores

Mapear a jornada do comprador permite identificar onde melhorar a experiência da marca para melhorar a centralização no cliente.

Você pode começar a mapear a jornada de seus compradores concentrando-se em:

• Etapas da jornada do cliente: Conscientização, consideração, compra, pós-compra e defesa (foco em melhorar a experiência geral em cada estágio e garantir uma transição perfeita entre os estágios).
• Pontos de dor: Desafios, necessidades e pontos de atrito que precisam ser abordados.
• Pontos de contato: Cada interação que seu cliente tem com sua organização (marca, marketing, vendas e CS).
• Experiência: Experiências positivas e negativas que os clientes podem ter ao interagir com o seu negócio (as pesquisas são cruciais para avaliar essas experiências).

Adquirir uma compreensão profunda de como os clientes vivenciam sua marca do início ao fim revela questões importantes a serem abordadas, bem como oportunidades únicas para criar uma experiência de marca excepcional que supere seus concorrentes.

Abaixo estão exemplos de áreas-chave a serem priorizadas para melhorar a CX:

• Identifique e resolva gargalos e pontos de atrito no processo de compra.
• Garanta a consistência dos níveis de serviço em todos os pontos de contato nas etapas da jornada de compra.
• Colete feedback dos clientes sobre soluções e identifique recursos prioritários para aprimorar e aumentar os níveis de satisfação.
• Certifique-se de que todas as mensagens ressoem com seus clientes, adaptadas por buyer persona/perfil de cliente ideal (ICP).
• Atribua projetos trimestrais para cada líder agir com suas equipes para melhorar a experiência geral do cliente da organização.

Planeje uma estratégia de sucesso do cliente

Toda estratégia CX bem-sucedida precisa ser defendida e responsabilizada por uma equipe cujo único objetivo seja o suporte ou o sucesso do cliente.

Idealmente, esta deve ser uma equipe de Client Success (CS) cujo único objetivo é a capacitação do cliente.

Sua equipe de CS é responsável por criar o roteiro para o sucesso do cliente e garantir que os clientes recebam os resultados desejados de suas soluções da maneira mais integrada e positiva possível.

Recomendações para o sucesso do cliente:

• Personalize o processo de onboarding de cada novo cliente de acordo com suas necessidades e preferências.
• Certifique-se de que a experiência pós-compra vá “além da venda” e seja personalizada para cada buyer persona/ICP.
• Não deixe pedra sobre pedra. Preste atenção às mensagens da marca em pequenos detalhes, como microcópia em aplicativos de produtos e imagens nas redes sociais.
• Use análises e testes A/B para identificar pontos de atrito na experiência digital da sua marca.

Cultive seus clientes fiéis e promova o evangelismo da marca

Depois que suas estratégias de CX e CS estiverem implementadas, é hora de transformar seus clientes satisfeitos em defensores de sua marca.

O objetivo é aproveitar o entusiasmo desses clientes para impulsionar o boca a boca, aumentar a fidelidade à marca e construir uma comunidade em torno de sua marca.

Recomendações para promover o evangelismo da marca:

• Presenteie clientes fiéis e incentive referências por meio de suporte e capacitação dedicados ao cliente.
• Crie oportunidades de upsell ou vendas cruzadas para promover o interesse em outras soluções e incentivar a retenção de clientes.
• Realize pesquisas com clientes para obter feedback prático e avaliar os níveis de satisfação (como por meio de um Net Promoter Score [NPS] enquete).
• Estabeleça um ciclo de feedback do cliente sobre como sua experiência e seus produtos podem ser melhorados.
• Audite produtos e conteúdo com base no feedback dos clientes e apresente atualizações à sua base de clientes para provar que suas vozes estão sendo ouvidas.

3. Compare a experiência do seu cliente com KPIs

Alcançar um crescimento contínuo centrado no cliente requer estabelecê-lo como um objetivo de negócios e melhorar continuamente seus esforços.

Alinhe suas estratégias CX e CS com KPIs que as equipes são responsáveis ​​por defender usando CLTV como âncora.

Comparar esses esforços de experiência do cliente com seus KPIs garante inovação e sucesso contínuos por meio de decisões baseadas em dados.

Métricas recomendadas de CLTV e CX:

• Taxa de referência: Rastreia a taxa de novos clientes adquiridos por meio de referências.
• Taxas de engajamento: Mede o envolvimento do cliente em seus canais e site de sua propriedade.
• Site: Visitas à página, tempo na página, taxa de rejeição.
• Redes sociais: Seguidores, compartilhamentos e curtidas – ferramentas de escuta social podem fornecer análise de sentimento como métrica.
• Pontuação líquida do promotor (NPS): Avalia a fidelidade do cliente e a defesa da marca com uma pontuação de 1 a 10. Clientes satisfeitos (promotores) geralmente respondem com nove ou mais.
• Custo de Aquisição de Cliente (CAC): Estabelece quanto é gasto para adquirir novos clientes.
• Taxa de rotatividade: Determina a porcentagem de clientes perdidos em um determinado período.
• Resolução de primeiro contato (FCR): A porcentagem de problemas do cliente resolvidos durante uma primeira interação com o suporte ao cliente ou equipes de sucesso.
• Pontuação de satisfação do cliente (CSAT): Essa métrica mede o grau de satisfação dos clientes com os produtos, serviços ou experiência geral de uma empresa. Uma pontuação de 9 é o que você deve buscar.
• Tempo de resposta: Sempre tente responder aos clientes em menos de duas horas. Um tempo de resposta rápido leva à satisfação do cliente e reduz a rotatividade.
• Pontuação de integridade do cliente (CHS): Isso mede a saúde do relacionamento com o cliente. Sete ou mais é uma boa pontuação em uma escala de 1 a 10.

Embora o CLTV seja indiscutivelmente a métrica mais importante para a sustentabilidade do negócio, as métricas acima fornecem uma visão abrangente da experiência do cliente da sua marca.

Principais conclusões

• Garantir a adesão dos líderes: A responsabilização e a aprovação das partes interessadas da estratégia centrada no cliente são essenciais para garantir o seu sucesso e alinhamento em todos os níveis da sua organização.
• Mapeie a jornada de vida de seus clientes: Identifique pontos de atrito e problemas ao longo da jornada do comprador que impactam negativamente a experiência do cliente. Determine “prioridades de experiência do cliente” para cada líder agir em suas equipes.
• Acompanhe o desempenho de sua estratégia centrada no cliente: Use o CLTV como âncora e acompanhe KPIs complementares para monitorar a experiência do cliente e garantir sua inovação contínua.
• Construa uma equipe de sucesso do cliente: Lançar iniciativas por meio de uma equipe dedicada para evangelizar os clientes por meio de pesquisas, presentes, vendas adicionais/vendas cruzadas e atualizações de produtos.

Mais recursos:

Imagem em destaque: eamesBot/Shutterstock