Adaptação a um modelo de atendimento centrado no paciente com atendimento de urgência habilitado por tecnologia #ÚltimasNotícias

O mundo pós-pandemia mudou a maneira como os pacientes abordam o cuidado para si mesmos e seus entes queridos, refletindo o impacto de longo prazo criado pela Covid e criando um novo cenário de saúde para os provedores navegarem com expectativas diferentes (geralmente maiores). Os pacientes continuam a lutar com processos frustrantes de agendamento de consultas, atendimento ineficiente e práticas de cobrança ruins. O atendimento e o engajamento centrados no paciente são as chaves para o sucesso de práticas grandes e pequenas, pois, apesar dos desafios contínuos, os pacientes buscam novas fontes de atendimento que atendam às suas necessidades e expectativas, gerando competição entre as empresas. O atendimento centrado no paciente integra as preferências, valores e crenças do paciente no processo de tomada de decisão, produzindo um plano de tratamento que seja apropriado e significativo para eles. É mais importante do que nunca fornecer uma experiência de ponta a ponta para os pacientes que atenda não apenas à qualidade, mas também às suas crescentes expectativas, especialmente sabendo que eles querem se envolver mais no processo de tomada de decisão.

No caso de atendimento de urgência, qualidade e eficiência são prioridades para os empresários e suas equipes — mas, à medida que eles prestam serviços, também é importante lembrar que impressões e engajamento criam clientes recorrentes, indicações e engajamento duradouro do paciente. Para oferecer o tipo de experiência que o paciente moderno está procurando, duas práticas recomendadas do setor a serem seguidas envolvem estabelecer metas para a prática que delineiam o que é sucesso e adotar a tecnologia para criar e manter um modelo de atendimento centrado no paciente.

Definindo o sucesso por meio de uma cultura de definição de metas

Como as consultas de atendimento de urgência podem ser estressantes para os pacientes, cabe à equipe da clínica e seus processos estabelecidos tornar a experiência o mais agradável possível para eles. Não há uma definição ou medida universalmente aceita de satisfação do paciente, então as clínicas devem determinar quais são os desejos e necessidades de sua população de pacientes. Com base nessas descobertas exclusivas, as clínicas podem estabelecer metas e métricas para garantir que estejam devidamente alinhadas com os pacientes que atendem. Ao definir metas como uma organização e trabalhar para fornecer uma experiência perfeita, o paciente terá mais probabilidade de retornar para eventos episódicos futuros, sabendo que suas experiências serão priorizadas.

Impressões duradouras

Os negócios recorrentes dependem de impressões feitas antes, durante e até mesmo depois que o atendimento foi prestado. Para novos pacientes, a clínica deve se esforçar para se apresentar de uma forma que impressione os pacientes em potencial antes mesmo de eles entrarem pela porta. Os fatores que podem dar suporte a essa meta incluem registro online, tecnologia móvel e até mesmo ter informações detalhadas sobre a clínica prontamente disponíveis. Esses recursos suplementares ajudam a definir um tom positivo para a visita, onde o paciente se sente preparado, permitindo melhor ao provedor oferecer uma ótima experiência. Os clientes recorrentes procuram alguns fatores principais em uma clínica, que incluem acesso e navegação claros, confiabilidade e viabilidade para coisas como check-in rápido online e resultados de laboratório ou teste online. Para os pacientes existentes, tornar as coisas o mais fáceis possível para eles é fundamental, independentemente da frequência com que eles podem precisar de serviços de atendimento de urgência.

Mantendo contato

Independentemente da natureza episódica das visitas de atendimento de urgência, o relacionamento provedor-paciente não precisa terminar quando a conta é paga. As clínicas devem se esforçar para manter contato com seus pacientes para fins de retenção e reputação, ambos os quais podem afetar o sucesso do negócio a longo prazo. Um acompanhamento ou agradecimento pós-visita pode percorrer um longo caminho com os pacientes e abre a porta para oportunidades adicionais de impressão e percepção. Incluir uma pesquisa na comunicação de acompanhamento dá aos pacientes uma voz e pode ajudar a clínica a personalizar ainda mais a prestação de cuidados. Pedir ao paciente para escrever uma avaliação no Google pode ter um efeito semelhante, mas traz riscos, dada a visibilidade pública. Formato à parte, a clínica deve acompanhar todos os feedbacks, especialmente os insights negativos.

As clínicas de atendimento de urgência também podem continuar a se envolver com os clientes reengajando com base em necessidades específicas. O modelo de atendimento centrado no paciente é exclusivo para indivíduos, ou pelo menos demográficos, então acompanhar os serviços que são importantes para eles (exames físicos esportivos ou exames de DST para estudantes universitários, por exemplo) pode ajudar o paciente a se sentir mais compreendido. Os pacientes têm mais probabilidade de retornar sabendo que foram ouvidos e cuidados, e que seu histórico médico foi devidamente registrado.

A interação entre paciente e provedor é normalmente pensada para terminar quando o paciente sai pela porta, mas as clínicas e suas equipes podem ir além para fazer o check-in e garantir a melhora na condição do paciente após o tratamento. O acompanhamento também desempenha um papel no envolvimento contínuo do paciente, seja por meio da própria clínica ou de um parceiro de referência. Ao demonstrar um investimento na jornada e no sucesso de um paciente, os provedores podem formar relacionamentos mais confiáveis ​​e leais com eles – ajudando a tornar a decisão de onde buscar atendimento no futuro mais fácil, o que, por sua vez, apoia a receita da clínica.

Tecnologia para beneficiar pacientes e provedores

Sabendo que os pacientes estão insatisfeitos com a assistência médica como um todo, o setor de atendimento de urgência tem uma vantagem graças à sua capacidade de fornecer serviços no mesmo dia. Isso só é possível, no entanto, com atendimento de qualidade e conveniência baseada em tecnologia na forma de soluções de engajamento do paciente. Agendamento online, estimativas de tempo de espera e pré-registro são apenas alguns dos serviços que os pacientes procuram para melhorar suas experiências. Em combinação com um EMR eficiente, eles permitem que os provedores forneçam cuidados aprimorados que contribuem para o modelo centrado no paciente em direção ao qual as clínicas estão trabalhando. Os pacientes procuram provedores com quem seja fácil trabalhar, portanto, incorporar tecnologia que agilize o processo de coordenação de cuidados é o ideal.

Mitigando uma experiência financeira onerosa

Um processo eficaz de gerenciamento do ciclo de receita (RCM) anda de mãos dadas com soluções de engajamento de pacientes de qualidade. O RCM pontual é crucial para a lucratividade de uma clínica, proporcionando ciclos de faturamento e pagamento mais rápidos e precisão aprimorada no faturamento em todos os sistemas integrados. No lado comercial, ele simplifica os processos administrativos ao automatizar lembretes de consultas e a experiência de check-in, o que reduz as taxas de não comparecimento. Além disso, o RCM pode lidar com eficiência com informações do paciente e verificação de seguro para aliviar a pressão da equipe da clínica.

Para os pacientes, as soluções RCM oferecem processos de cobrança mais transparentes e imediatos com fácil acesso às opções de pagamento. Estar mais envolvido em seus cuidados de saúde ao assumir o papel de consumidor também ajuda os pacientes a reduzir as despesas gerais do tratamento. À medida que os pacientes assumem os papéis de consumidores, suas expectativas para os processos de saúde mudam para espelhar as experiências de varejo que fornecem um serviço rápido, fácil e conveniente. Para dar suporte a essa mudança, a Verificação/Elegibilidade de Seguro em Tempo Real (RTV/RTE) pode verificar a cobertura do seguro e ajudar a determinar a responsabilidade do paciente antecipadamente. Além disso, um processo de pré-autorização de cartão de crédito pode garantir o pagamento rápido e reduzir as complexidades de cobrança, mas também torna a cobrança mais fácil para o paciente se ele permitir que o provedor cobre seu saldo no cartão. Finalmente, o RCM pode fornecer lembretes de saldo de texto que demonstraram melhorar as cobranças do paciente, bem como a experiência do paciente.

Os pacientes continuam buscando envolvimento em suas jornadas de tratamento do início ao fim, portanto, utilizar ferramentas e sistemas que ofereçam transparência, comunicação e opções personalizadas para cada indivíduo ajudará a aliviar alguns dos principais fatores de estresse que acompanham a coordenação do tratamento.

Inovação e adaptação contínuas

À medida que as expectativas dos pacientes evoluem, o setor de saúde deve evoluir com elas. Isso significa que as ferramentas, os processos e a tecnologia envolvidos na prestação de cuidados também devem se adaptar. Com a tecnologia certa, as clínicas de atendimento de urgência podem melhorar a comunicação com os pacientes e expandir os canais nos quais eles interagem, melhorando, no geral, o acesso ao atendimento. A tecnologia desempenha um papel crítico em um modelo de atendimento centrado no paciente, beneficiando tanto os pacientes quanto os provedores. Ao manter uma cultura de inovação e adaptação, as clínicas encontrarão mais sucesso ao trabalhar para incutir um modelo centrado no paciente que ainda ofereça a qualidade e a eficiência pelas quais o atendimento de urgência é conhecido.

Foto: boonchai wedmakawand, Getty Images

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