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A Delta Air Lines lutou pelo quarto dia contínuo para se restaurar de uma paralisação tecnológica mundial causada por uma atualização de software defeituosa, deixando dezenas de milhares de passageiros retidos e atraindo atenção indesejada do governo federalista.
O presidente-executivo da companhia aérea disse que levaria “mais alguns dias” antes que “o pior claramente já tivesse pretérito”. O diretor de informações da Delta disse na segunda-feira que a companhia aérea ainda estava tentando consertar um programa vital de programação de tripulação.
Outras transportadoras estavam retornando a níveis quase normais de interrupções de serviço, intensificando o cintilação na resposta relativamente mais fraca da Delta à interrupção que atingiu companhias aéreas, hospitais e empresas ao volta do mundo.
O Secretário de Transportes Pete Buttigieg falou com o CEO da Delta, Ed Bastian, no domingo sobre o cimeira número de cancelamentos da companhia aérea desde sexta-feira. Buttigieg disse que sua filial recebeu “centenas de reclamações” sobre a Delta, e ele espera que a companhia aérea forneça hotéis e refeições para viajantes que estão atrasados e emita reembolsos rápidos para clientes que não querem ser remarcados para um voo ulterior.
“Ninguém deveria permanecer recluso em um aeroporto durante a noite ou recluso na espera por horas para falar com um agente de atendimento ao cliente”, disse Buttigieg. Ele prometeu ajudar os passageiros da Delta aplicando regras de proteção ao consumidor em viagens aéreas.
Bastian disse em um vídeo para funcionários que ele disse a Buttigieg, “Você não precisa me lembrar. Eu sei, porque fazemos o nosso melhor, particularmente em tempos difíceis, cuidando de nossos clientes.”
A Delta cancelou mais de 5.500 voos desde que a paralisação começou na manhã de sexta-feira, incluindo pelo menos 700 voos cancelados na segunda-feira, de convenção com o provedor de dados de aviação Cirium. A Delta e suas afiliadas regionais foram responsáveis por muro de dois terços de todos os cancelamentos no mundo na segunda-feira, incluindo quase todos os nos Estados Unidos.
A United Airlines foi a segunda pior em desempenho desde o início da paralisação, cancelando quase 1.500 voos. No entanto, a United cancelou somente 17 voos de segunda-feira até o final da manhã.
Outras companhias aéreas que foram pegas na primeira rodada de aterramentos também retornaram principalmente às operações normais na segunda-feira. Isso incluiu American Airlines, Spirit Airlines, Frontier Airlines e Allegiant Air.
Bastian, o CEO da Delta, disse em uma mensagem aos clientes no domingo que a companhia aérea continuava a restaurar as operações que foram interrompidas. Uma das ferramentas que a Delta usa para rastrear as tripulações foi afetada e não conseguiu processar o cimeira número de alterações desencadeadas pela interrupção.
“O problema de tecnologia ocorreu no termo de semana de viagens mais movimentado do verão, com nossas cargas reservadas excedendo 90%, limitando nossas capacidades de reacomodação”, escreveu Bastian. As cargas são a porcentagem de assentos vendidos em cada voo.
As companhias aéreas têm sistemas de tecnologia grandes e em camadas, e os programas de rastreamento de tripulação estão frequentemente entre os sistemas mais antigos. Quando a interrupção começou na sexta-feira, ela também afetou os sistemas usados para fazer o check-in de passageiros e fazer cálculos pré-voo sobre o peso e o estabilidade da avião, relataram as companhias aéreas. A United e a American relataram problemas intermitentes de notícia com as tripulações no ar, contribuindo para suas decisões de suspender brevemente todos os voos.
Algumas companhias aéreas, incluindo Southwest e Alaska, não usam a CrowdStrike, a provedora de software de segurança cibernética cuja atualização defeituosa para o Microsoft Windows desencadeou as interrupções. Essas transportadoras tiveram relativamente poucos cancelamentos.
A Delta, no entanto, disse que “mais da metade” de seus sistemas de TI são baseados em Windows. A companhia aérea disse que a interrupção forçou os funcionários de TI a reparar e reinicializar manualmente cada sistema afetado e sincronizar aplicativos para que eles começassem a trabalhar juntos.
“Vai levar mais alguns dias até que estejamos em posição de expressar que… o pior claramente já passou”, Bastian disse aos funcionários na segunda-feira. “Hoje será um dia melhor do que ontem, e espero que terça e quarta-feira sejam muito melhores novamente.”
No mesmo vídeo, o diretor de informações da Delta, Rahul Samant, disse que dois aplicativos foram particularmente difíceis de reiniciar na sexta-feira: um que gerencia o tráfico no Aeroporto Internacional Hartsfield-Jackson de Atlanta, o maior hub da Delta, e outro que designa pilotos e comissários de bordo para voos.
Os técnicos colocaram o programa de programação da tripulação em realização, “mas temos que restaurar o delonga”, e novos problemas continuam surgindo, disse Samant.
A Delta, sediada em Atlanta, disse que está oferecendo isenções para facilitar o reagendamento de viagens pelos clientes.
Isso foi de pouca ajuda para Jason Helmes, um preparador físico que estava tentando voltar para mansão em Detroit vindo de Denver. Seu voo no domingo foi retardado três vezes antes de ser cancelado; quando o avião finalmente saiu do portão, os pilotos estavam no termo de seu vez legalmente permitido.
“Todo mundo estava simplesmente menosprezado. Nenhuma informação sobre hotéis. Nenhuma informação sobre o que fazer em seguida”, disse Helmes. “Eles disseram: ‘Vá até a esteira de bagagens, sua bagagem deve estar lá.’ Havia milhares de malas lá. Encontrei minha bagagem — tive sorte.”
Helmes disse que a Delta se ofereceu para remarcar sua passagem na quarta-feira, mas ele temia que o voo também fosse cancelado. Ele reservou um voo para mansão na terça-feira na Frontier Airlines — uma das companhias aéreas que se recuperou amplamente. Ele está guardando seus recibos, incluindo um quarto de hotel, na esperança de que a Delta o reembolse.
“Nos últimos 10 anos, estive exclusivamente na Delta”, ele disse. “Isso me fez pensar duas vezes sobre isso.”
O colapso da Delta lembra o sinistro de dezembro de 2022 que fez a Southwest Airlines cancelar quase 17.000 voos em um período de 15 dias. Em seguida uma investigação federalista sobre a conformidade da Southwest com as regras de proteção ao consumidor, a companhia aérea concordou em remunerar uma multa de US$ 35 milhões uma vez que secção de um convenção de US$ 140 milhões com o Departamento de Transporte.
O colapso da Southwest começou durante uma tempestade de inverno, mas a recuperação da companhia aérea demorou anormalmente por desculpa de problemas com o sistema de programação da tripulação — uma semelhança impressionante com a confusão atual da Delta.
A indústria aérea pode ser a vítima mais visível dos problemas tecnológicos mundiais causados pela atualização de software defeituosa da empresa de segurança cibernética CrowdStrike, sediada no Texas. A Microsoft disse que a irregularidade afetou 8,5 milhões de máquinas. A CrowdStrike diz que implantou uma correção, mas especialistas dizem que pode levar dias ou até semanas para consertar todos os computadores afetados.
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