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Cada geração se comunica de maneira diferente – a tecnologia pode torná-la perfeita
Avanços como a nuvem e a IA continuarão a tornar as comunicações de voz mais confiáveis e inteligentes.
Doug Buffkin
Desde a Maior Geração — nascida nas primeiras décadas de 1900 — até aos cidadãos mais jovens de hoje, a Geração Alfa, existem atualmente sete gerações a viver nos EUA. Cada um tem necessidades e preferências de comunicação notavelmente diferentes, desde os nativos digitais que desejam tecnologias de chat e texto até aos trabalhadores mais velhos que recorrem mais frequentemente a chamadas telefónicas, voz e até fax.
Independentemente da preferência, para atender às metas de experiência do cliente (CX), o governo federal precisa permitir comunicações contínuas por meio de todas as rotas de interação, desde fax até chatbots. A inovação está acontecendo em todas as formas de comunicação: atuais, legadas e emergentes.
A tecnologia de hoje
Embora os Baby Boomers e a Geração X tradicionalmente prefiram chamadas telefônicas, as comunicações de voz são essenciais para o trabalho baseado em missão. Todas as gerações exigem conectividade de voz para reuniões virtuais ou conversas com funcionários remotos.
À medida que as agências procuram melhorar a CX, a capacidade de comunicar eficazmente com os cidadãos é fundamental. Os funcionários públicos interagem frequentemente com os cidadãos durante os seus momentos mais vulneráveis – desde a procura de assistência durante uma catástrofe natural até à candidatura a benefícios essenciais.
Comunicações de voz modernas e resilientes são essenciais. Especificamente, as comunicações baseadas na nuvem são essenciais para manter as conexões, independentemente de fatores como falhas do sistema, cortes de energia, condições climáticas ou localização.
Tecnologia confiável
Deixando de lado as diferenças geracionais, os locais de trabalho individuais podem preferir tecnologias estabelecidas que permitem comunicações seguras e confiáveis há anos. Às vezes, é uma questão de conforto com uma tecnologia específica e com a eficiência resultante.
Este é o caso de muitas agências que utilizam o fax para transferir documentos seguros entre escritórios locais, tendo os maiores utilizadores muitos escritórios distritais ou locais e formulários sensíveis que precisam de ser trocados entre locais. Isso pode variar desde informações médicas até formulários de registro que contenham informações de identificação pessoal (PII).
A mudança para o fax eletrônico baseado em nuvem oferece um enorme custo-benefício para essas agências dispersas, que muitas vezes enfrentam custos crescentes à medida que a tecnologia legada se torna mais difícil de manter. Agências com muitos escritórios de campo podem ter mais de um aparelho de fax em cada local, tornando significativa a capacidade de eliminar linhas telefônicas de cobre antigas.
As linhas de fax modernizadas exigem menos hardware físico e melhoram a flexibilidade e a segurança com conexão TLS criptografada e proteção por senha. O fax pode ser acessado via computador, tablet ou smartphone usando um número unificado que atende outras funções como chamadas de voz.
Tecnologia emergente
Avançando para o futuro, a inteligência artificial desempenhará um papel na melhoria das comunicações em todos os níveis, desde a alimentação de chatbots até ao refinamento das comunicações.
A IA pode aprimorar as interações com base em insights de fontes de dados não estruturados, como dados de conversação e chamadas entre agências. Esses insights acionáveis podem permitir treinamento personalizado para melhorar a produtividade dos funcionários e, em última análise, aprimorar a CX.
Ao mesmo tempo, a IA pode usar a inteligência de conversação para melhorar a eficiência, automatizar tarefas mundanas ou obter insights de conversas dos cidadãos para melhor alinhar-se com preferências ou necessidades. Quando se trata de IA, os líderes do setor estão apenas começando a explorar aplicações e descobrir maneiras de melhorar a forma como trabalhamos. As gerações mais jovens que aprenderão com a IA continuarão a encontrar novos usos para a tecnologia.
Mesmo com as mudanças tecnológicas na forma como as pessoas se comunicam, o desejo de conversar sem demora ou interrupção permanece constante. Avanços como a nuvem e a IA continuarão a tornar as comunicações de voz mais confiáveis e inteligentes, permitindo que todas as gerações interajam de forma eficaz no local de trabalho e sirvam os cidadãos como e onde preferirem.
Doug Buffkin é vice-presidente regional de desenvolvimento de negócios do setor público na RingCentral.
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