Como elaborar uma política de mídia social [With Examples] #ÚltimasNotícias

As mídias sociais de hoje são diferentes das de uma década atrás.

Maior uso, maior destaque e outros sinais de sucesso de uma plataforma também significam que as marcas assumem riscos maiores ao utilizar esses canais; uma política de mídia social não é mais um “extra”.

Uma política de mídia social bem elaborada usa regras claramente definidas e melhores práticas para orientar os funcionários e aqueles que acessam os perfis da marca no uso de plataformas de mídia social de forma eficaz e adequada.

Todos os envolvidos na imagem pública da marca devem entender claramente o que se espera deles.

Uma política os ajuda a entender como se comportar de uma forma alinhada aos valores, missões e objetivos de uma marca, impulsionando a empresa adiante.

E você estará mais apto a evitar violações de segurança, problemas legais, danos à reputação e crises de RP.

Introdução a uma política de mídia social

Antes de criar uma política abrangente de mídia social, você deve entender que é impossível se preparar para todas as possibilidades.

No entanto, conversar com outras pessoas na organização pode ajudá-lo a considerar necessidades e questões que você não consideraria de outra forma.

Por exemplo, sua equipe de atendimento ao cliente entenderá como seu público vê sua marca, usa as mídias sociais e o que eles precisam dos canais da sua marca.

Sua equipe de TI saberá o que está disponível para gerenciar a segurança do canal e como gerenciar problemas de segurança.

Então, você precisará montar uma equipe de política de mídia social. Nem todos devem ter voz sobre cada elemento da política, mas os representantes devem ser capazes de fornecer informações e ideias.

Sua equipe de política de mídia social deve incluir representantes de:

• Departamento de Recursos Humanos.
• Liderança.
• Atendimento ao Cliente.
• Equipe de mídia social.
• Funcionários de outras equipes.
• Equipe de design.
• Equipe de TI ou gerenciamento de site.
• Defensores ou porta-vozes da marca.
• Equipe de marketing.
• Clientes fieis.

Depois de montar uma equipe, você pode começar a elaborar a política de mídia social da sua marca.

7 Passos Para Criar Uma Política Eficaz De Mídia Social

A escrita real pode ser concluída em sete etapas, seguidas por quatro etapas para implementação. Mas esteja avisado: as últimas quatro etapas são tão importantes quanto as primeiras sete.

Deixe um de fora – deixe de implementar, atualizar ou aplicar sua política, por exemplo – e sua política de mídia social pode não ser capaz de orientar sua equipe e proteger sua marca.

Para ajudar a elaborar sua política, incluímos uma explicação.

Você também encontrará um PDF para download aqui com uma lista de perguntas a serem feitas durante cada etapa para começar.

1. Âmbito e propósito

O primeiro passo para elaborar uma política de mídia social eficaz é entender por que você está criando o documento.

Ao esclarecer o propósito do documento com todos, você aumentará o uso da política e facilitará para os membros da equipe entender quem deve usá-la e quando.

Embora uma política de mídia social geralmente cubra qualquer interação ou plataforma social, incluindo comentários de blogs da empresa e plataformas sociais, listar esses locais especificamente reduzirá a confusão e atuará como uma lista documentada de quais plataformas são aprovadas e de propriedade da sua marca, bem como quais plataformas seus funcionários ou membros da equipe podem usar.

Decida quais situações sua apólice deve cobrir e quem deve ser guiado por ela. Deixe claro quais circunstâncias se enquadram na apólice e quais não.

2. Identifique os riscos

O uso das mídias sociais é cheio de riscos, mas muitos riscos específicos (e aqueles que muitas vezes pegam uma marca desprevenida) são exclusivos de você.

Por exemplo, se você está no setor financeiro, você pode ter FCC e outras regras e regulamentos a seguir. Aqueles na área da saúde terão HIPAA e outras leis e diretrizes.

Além disso, você também enfrentará os riscos padrão de crises de RP, riscos de segurança, violações de propriedade intelectual e outros.

Liste o máximo de riscos gerais possível para ajudar você a determinar o que sua política de mídia social deve incluir.

3. Cubra o básico

Com a lista de riscos em mente, é hora de começar a delinear os vários processos e diretrizes que os membros da equipe seguirão.

Descreva o conteúdo que pode e não pode ser compartilhado nas contas da empresa. Decida quem acessará essas contas e quais recursos de segurança devem estar em vigor.

Decida se você permitirá comentários em todas as suas atualizações, o que você permitirá ou não nesses comentários e como você lidará com quaisquer comentários ou postagens que você remover.

Desenvolva um processo para conceder e revogar acesso às suas contas.

E decida as regras e diretrizes que os funcionários e outras pessoas precisarão seguir ao compartilhar conteúdo relacionado à marca (ou se identificar como alguém conectado à empresa).

4. Defina quem é responsável

Muitas vezes, erros são cometidos ou problemas são evitados não porque os funcionários não sabem como lidar com eles, mas porque não têm certeza de quem é o responsável e qual processo a empresa deseja seguir.

Então, por exemplo, decida quem é responsável por monitorar, ouvir, responder e gerenciar seus perfis de mídia social, promoções e anúncios pagos.

Decidir e delinear processos de aprovação, mecanismos ou sistemas de relatórios, limites de publicação e outros detalhes.

E não se esqueça de considerar processos fora dos processos usuais de mídia social, como o que acontecerá quando alguém tirar uma folga e quem será responsável pelo treinamento de mídia social.

5. Abordar considerações e regulamentações legais

Embora você possa ou não ser regulamentado por reguladores do setor, como a FCC, sem dúvida você precisará seguir as leis de privacidade de dados, regras sobre propriedade intelectual e regras de publicidade.

Na sua política de mídia social, você precisa descrever a ideia geral dessas regras e o que aqueles que utilizam as mídias sociais precisam saber.

Observação:Embora algumas dessas regras possam parecer óbvias para você, elas não serão óbvias para todos.

Não deixe os importantes de fora. Disponibilize documentos mais abrangentes (que sejam em linguagem simples e fáceis de usar rapidamente).

6. Voz e estilo

Marcas são delicadas. Para manter atualizações e conteúdo consistentes, detalhe e explique a voz e o estilo que os canais da empresa devem ter.

Forneça aos usuários uma riqueza de exemplos de atualizações que são e não são aceitáveis. Você também pode querer incluir links para guias de estilo oficiais.

Por fim, certifique-se de que o objetivo dos seus canais de mídia social esteja claro. Sua marca responderá às perguntas do público ou oferecerá atendimento ao cliente por meio da mídia social?

7. Resposta à crise

Não importa o quão cuidadoso ou preparado você seja, o pior cenário é inevitável. Eventualmente, uma crise surgirá, então você precisa estar pronto.

O que deve acontecer se uma regra de publicidade ou propriedade intelectual for violada?

Se ocorrer um desastre de RP ou se ele violar alguma outra regra, regulamento, lei ou diretriz?

Você também deve ter um processo claro a seguir se uma conta ou usuário for comprometido. Inclua links e endereços de e-mail para dar suporte a cada rede, para que eles possam ser contatados imediatamente.

Você também precisa considerar questões de RP fora das mídias sociais.

Se uma tragédia ocorrer, por exemplo, como você se comunicará com fornecedores, clientes e o público em geral? Quem é responsável por elaborar essa mensagem e quem precisa aprová-la?

Colocando sua política de mídia social em ação

Esse processo não termina quando você tem um rascunho final da política de mídia social.

Mesmo a melhor política de mídia social é inútil se não for implementada, usada, mantida e aplicada.

8. Implementação da política de mídia social

Se você deseja que funcionários e membros da equipe sigam a política de mídia social, ela deve estar facilmente disponível e distribuída a todos.

Envie por e-mail e anuncie por meio de canais internos. Passeie pelo documento em um vídeo. Certifique-se de que todos estejam cientes de que ele foi concluído e disponibilizado.

Armazene-o em algum lugar que seja fácil para outros acessarem. Ainda assim, você também precisa garantir que ele seja adicionado aos pacotes de integração e fornecido a qualquer um que possa se comunicar em nome ou promover a marca.

(Você pode criar uma versão externa para clientes, seu público-alvo e outras partes externas.)

9. Recursos e ativos

Uma das maneiras mais fáceis e eficientes de incentivar os funcionários a compartilhar notícias e informações da empresa, evitando problemas, é disponibilizar ativos aprovados.

Forneça a todos logotipos, imagens aprovadas, códigos de desconto e outros recursos em um local de fácil acesso.

Para tornar ainda mais fácil para os funcionários compartilharem atualizações, considere ter um canal de comunicação interno que notifique a todos sobre novidades, informações recém-publicadas e novos ativos.

10. Mantendo sua política de mídia social

As mídias sociais e suas necessidades mudam rapidamente. E embora sua política de mídia social não precise de atualizações diárias ou semanais, ela ainda exigirá atualizações regulares.

Se ficar obsoleto, poderá causar mais mal do que bem.

Imagine, por exemplo, que você tenha um protocolo de segurança desatualizado quando uma de suas contas for comprometida.

Agende a atualização da política de mídia social para garantir que ela seja feita. Também é a oportunidade perfeita para lembrar a todos do documento e ajudar a atualizar sua conscientização sobre seus processos e diretrizes.

11. Utilizando sua política de mídia social

A utilização bem-sucedida de uma política de mídia social começa com o treinamento adequado.

Embora nem todos os funcionários precisem entender todos os processos, todos devem ter uma compreensão básica das diretrizes da política e como ela se aplica a eles.

Por fim, garanta que a política na qual você investiu tempo e esforço para criar seja aplicada.

Programe buscas e auditorias regulares para garantir a conformidade e certifique-se de lidar adequadamente com qualquer coisa que não atenda às diretrizes.

Conclusão

Embora uma política de mídia social exija um investimento inicial e seu tempo, ela é vital no mundo de hoje.

Este documento de política simples ajudará você a evitar e se preparar para uma crise, ao mesmo tempo em que equipa sua marca com os recursos e o conhecimento necessários para lidar com os problemas à medida que eles surgem.

Faça isso bem e você verá que entender o que é e o que não é permitido ajudará a incentivar os funcionários a promover sua marca nas mídias sociais.

Mais recursos:

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Imagem em destaque: Rawpixel.com/Shutterstock