GSA garante que sua própria equipe de tecnologia não seja como os filhos do sapateiro #ÚltimasNotícias

Erika Dinnie Aprendemos que os funcionários realmente valorizam a mesma experiência que têm em casa, no escritório. E o que isso significa é a capacidade de escolher as ferramentas que desejam para realizar o trabalho. Sua conectividade perfeita e capacidade de realmente ter uma experiência perfeita, semelhante à que eles têm em casa. E se não fornecermos isso, receberemos muitos comentários sobre que é muito mais fácil fazer isso em casa do que no escritório e por que iríamos para o escritório? E isso é um componente disso, mas também apenas olhar para a TI e a capacidade de usá-la como uma alavanca para efetuar de ponta a ponta a experiência do ciclo de vida de um funcionário e sua felicidade, felicidade geral. E acho que negligenciamos isso por muitos anos e estamos começando a nos concentrar antes mesmo de eles entrarem no escritório, eles adquirirem um laptop e isso realmente prepara o terreno para essa experiência desde o primeiro dia. E é isso que estamos procurando fazer.

Tom Temin E pós-pandemia, é claro, há muitas ferramentas comumente usadas que não eram usadas antes e têm experiências diferentes. E se alguém está acostumado com Zoom, bem, o Teams pode ser estranho ou vice-versa. E você já teve alguma experiência tentando racionalizar e abstrair esse problema das diferentes ferramentas, não apenas para videoconferência, mas para, digamos, produtividade pessoal, Google versus Microsoft. Como você resolve tudo isso? Para uma grande organização?

Erika Dinnie Foi difícil. Isso realmente nos forçou a nos expandir e a pensar de forma diferente como organização e a realmente criar novos conjuntos de habilidades em nossa equipe. Isso nos abriu para ouvir mais – nós os chamamos de clientes – mas nossos funcionários tiveram que ouvir o que eles realmente precisavam e muitos comentários que iríamos usar como padrão, ‘bem, não oferecemos equipes porque nós’ somos uma loja do Google.’ E, novamente, como eu disse, isso realmente nos forçou a nos abrirmos para novas possibilidades. Isso nos forçou a competir em diferentes espaços e então começamos a buscar oferecer flexibilidade e opções em vez de apenas uma oferta empresarial padrão. E descobrimos, acredite ou não, que é mais barato, nossos funcionários estão mais satisfeitos e somos mais capazes de cumprir nossa missão, nossas métricas são muito boas, e acho que estão melhorando, concentrando-nos na flexibilidade na escolha versus um -solução empresarial que serve para todos.

Tom Temin E nesse ponto de satisfação dos funcionários, a GSA faz muitas pesquisas de pulso. Acho que você disse recentemente que realmente faz muitos deles. E o que você faz em relação à satisfação da TI, à satisfação com as ferramentas e assim por diante. E que tipo de feedback você recebe e que mudanças você fez, talvez por causa de uma pesquisa de pulso?

Erika Dinnie Sim, fazemos muitas pesquisas e essas pesquisas de pulso são um barômetro para diferentes partes da organização que estamos medindo. Portanto, alguns podem ser o retorno às instalações, alguns podem ser as ferramentas que você tem para fazer seu trabalho e alguns podem ser o equilíbrio entre vida profissional e pessoal, por exemplo. Então, nós olhamos para eles de forma diferente. Minha abordagem é ir além da satisfação do cliente. Então isso é ótimo. Temos 90% de satisfação do cliente. Estou realmente focado nos 10% e o que esses 10% estão dizendo? E é assim porque muitas vezes sinto isso – refiro-me a essas métricas, às vezes como métricas de melancia – e elas são sempre verdes por fora. Mas quando você se aprofunda um pouco nisso, descobre que eles são vermelhos e conversa com as pessoas e obtém uma informação diferente, a partir de informações anedóticas, você obtém uma perspectiva diferente. E, portanto, muitas vezes vejo um viés de não resposta. Então, por exemplo, se estou olhando uma pesquisa e ela tem 90% de satisfação, olho quem não respondeu. E às vezes isso representa mais de 75% da organização, talvez, talvez 50%. Tentando investigar os 50% que não responderam. E então como obtemos informações daí?

Tom Temin E, a propósito, sobre esse tópico de ferramentas remotas e diferentes, qual é o seu melhor conselho, devo dizer, para organizações que lidam com questões de segurança cibernética de pessoas que trabalham remotamente em casa em qualquer ISP específico que possam ter e em qualquer roteador que possam ter?

Erika Dinnie Bem, meu conselho é segurança em primeiro lugar. Você precisa aprender a incorporar ao fornecer TI nos dias de hoje: a segurança está em primeiro lugar. E assim trabalhando em parceria com seus [chief information security officer] organizar, equipar e educar seus funcionários e costumava ser que a segurança era feita num vácuo e os funcionários simplesmente não estavam cientes e não entendiam. Nós os trouxemos e eles aceitaram a ideia. Eles entendem por que isso é importante. Eles entendem por que suas ferramentas precisam ser seguras. Bloqueamos telefones celulares, por exemplo. Há tantas coisas que você não pode fazer no computador fornecido pelo governo que você costumava fazer. E não estamos recebendo nenhuma resistência. E eu acho que é por causa da educação e de trazê-los junto e vincular isso, novamente, à nossa missão de não podermos apoiar outras agências governamentais se não estivermos em um ambiente seguro. E acho que eles entendem isso agora.

Tom Temin E uma boa VPN criptografada cuida de tudo o que a Verizon ou a T-Mobile ou o que quer que esteja entrando em casa.

Erika Dinnie Sim, bem, adotamos uma postura de confiança zero e, portanto, não precisamos mais usar VPN e todos têm acesso direto à Internet. Mudamos esse limite, esse limite de segurança de um perímetro ou base até o dispositivo da unidade final. E isso também fez muita diferença. Então, novamente, é mais seguro, mas na verdade é mais fácil e um pouco mais econômico de entregar. Portanto, é um bônus e um valor agregado. E acho que a maioria dos funcionários está entusiasmada por não precisar passar por uma VPN e esperar 12 minutos ou, às vezes, o download de dados demorava muito e não demora mais. Então tem sido benéfico para eles.

Tom Temin Estamos conversando com Erika Dinnie. Ela é diretora associada de informações da Administração de Serviços Gerais. E a GSA e outras agências federais lidam com algo que às vezes as empresas não lidam: pessoas em áreas muito remotas. E às vezes não há nem mesmo um bom serviço telefônico terrestre, muito menos serviço de celular. E você tomou algumas medidas para garantir que haja serviço espacial para pessoas que estão muito remotas. Conte-nos mais sobre isso.

Erika Dinnie Absolutamente. Sim. E, novamente, tivemos que nos sentir confortáveis ​​em ser líderes em tecnologia e procurar alternativas viáveis ​​e usar contratos para alavancar, mais uma vez, flexibilidade. E então, tentamos alguns serviços diferentes, por exemplo. E se eles não estiverem funcionando, teremos que procurar locais alternativos. E esta é uma das áreas que analisamos são as soluções de satélite de órbita baixa. E isso tem sido muito útil para algumas das nossas áreas que não têm serviços terrestres disponíveis. E isso os está levando de uma postura operacional, que provavelmente era boa na década de 1980 até hoje, onde eles novamente têm acesso direto e isso é feito em segundos e eles estão tendo uma experiência tão boa quanto alguém sentado em Washington, DC Escritório. E isso tem sido um bônus incrível.

Tom Temin E os próprios serviços de satélite estão se tornando mais onipresentes e muito mais capazes também, não estão?

Erika Dinnie Absolutamente. Sim, absolutamente. E como eu falei, a gente tinha esse diferencial na hora de fazer pesquisas, por exemplo. E se você dividir os dados, a diferença entre edifícios de escritórios regionais e locais de escritórios de campo, terá uma grande disparidade entre satisfação e capacidade de conexão. E poderíamos medir isso em segundos e minutos em alguns casos, e não temos mais isso. Então sim.

Tom Temin E seguindo em frente, você falou sobre a questão das pessoas que podem não ser tão adeptas tecnicamente e o mundo inteiro não somos nós. E chamar o helpdesk para fazer funções rotineiras do Windows, criar pastas na área de trabalho, esse tipo de coisa, que é rotina para a maioria das pessoas, mas não para todos. E você tinha uma maneira criativa de tirar essa pessoa do suporte técnico por problemas não reais do suporte técnico.

Erika Dinnie Sim, estamos realmente preocupados com os diferentes níveis de nem todos chegam à tecnologia com a mesma experiência, e por isso estamos pensando em usar IA ou até mesmo algum processamento robótico robótico ou recursos de alarme para definir categorias de funcionários que são de baixa , sofisticação média a alta em TI e direcionando nossas comunicações, visando nosso suporte e armamento. Quando um service desk a nossa resposta é um telefonema e eles estão munidos de informações de que estou trabalhando com alguém que realmente não entende muito bem ou com alguém que tem uma sofisticação muito alta. Eles podem adaptar a forma como estão falando com aquele indivíduo e podem adaptar alguns dos remédios que precisam fazer com essa pessoa.

Tom Temin Então, em outras palavras, um sistema do tipo camarada.

Erika Dinnie Sim, absolutamente. Sim.

Tom Temin E também, acho que o suporte técnico ou a ajuda on-line que você oferece deve ser altamente adaptada aos sistemas que você está realmente usando, porque quantas vezes tivemos aquela experiência em que você acessa a Internet para descobrir como fazer algo em um aplicativo? E então, três etapas bem, esse botão não está lá, o conjunto de pesquisa está lá. E talvez em alguns sistemas esteja lá, mas não no seu.

Erika Dinnie Sim. Em uma das áreas que estamos explorando e que também implementamos estão esses pequenos vídeos de vinhetas e artigos baseados em conhecimento e, novamente, diferentes fluxos de informações para pessoas que aprendem de forma diferente. E então, se você está acostumado com um vídeo de um minuto e 30 segundos, nós temos isso para você. Mas se você gosta de ler de três a dez páginas de informações sobre o aplicativo que está tentando aprender, você também tem essa capacidade.

Tom Temin E o que você aprendeu como vice-CIO da GSA e algumas dessas questões de lidar com situações e personas de funcionários, você é capaz, como fornecedor governamental, o que não é sua responsabilidade, mas você foi capaz de migrar o que você tem aprendeu com as partes da GSA que depois vão para o resto do governo?

Erika Dinnie Absolutamente. Fazemos parte do Conselho de CIOs e também dos conselhos dos subcomitês. Certamente partilhamos informações diariamente, especialmente em torno da nossa transformação de confiança zero. E nós realmente compartilhamos essa experiência, todos os nossos manuais, e conversamos o tempo todo com pessoas que desejam fazer algo semelhante. Junto com isso, conseguimos transformar nossa arquitetura de rede de hub-and-spoke para um acesso direto simplificado e tem sido fantástico. Mas eu diria também que aprendemos com outras agências, estamos sempre buscando saber o que elas estão fazendo. Como eles estão afetando a experiência de TI e quais ferramentas estão trazendo para a mesa também.