Jeff Bezos não está mais incansavelmente focado na satisfação do cliente #ÚltimasNotícias #tecnologia

As consequências do não endosso de Kamala Harris em O Washington Post está aqui: mais de 200.000 assinaturas canceladas, relata a NPR. Isso representa cerca de 8% da base de assinantes pagos, e o número de cancelamentos ainda está crescendo.

Para colocar isso em perspectiva, em uma história de 15 de outubro sobre Publicar A estratégia do CEO Will Lewis para conseguir mais assinantes pagantes, O jornal New York Times informou que o Publicar adicionou 4.000 assinantes desde o início de 2024 até setembro. Tipo, estou realmente pasmo: isso é cinquenta vezes tantos cancelamentos em um fim de semana quanto A postagem ganhou na maior parte do ano.

Agora, houve vários relatórios neste momento – da NPR, A Revisão de Jornalismo de Columbiae O Washington Post em si – que o apelo para parar de apoiar candidatos veio do próprio Jeff Bezos. No mesmo dia do anúncio bizarro de Lewis sobre O Posto sem endosso, executivos da empresa espacial de Bezos, Blue Origin, se reuniram com o candidato presidencial Donald Trump.

Lewis gostaria que deixássemos o pobre Bezos em paz. Bezos “não foi enviado, não leu e não opinou sobre nenhum rascunho”, disse o CEO à CNN no tipo de declaração que nós, no ramo, conhecemos como negação sem negação. Isto é – é uma recitação cuidadosamente redigida de coisas que Bezos fez não fazer. Não nega que Bezos pediu nenhum endosso. E hoje, O jornal New York Times’Ben Mullin relatou que Bezos expressou reservas sobre um endosso presidencial já em setembro.

A reação negativa foi tão intensa que Bezos assumiu a responsabilidade de explicar a decisão em O Washington Post. “Também gostaria de deixar claro que nenhuma espécie de contrapartida está em ação aqui”, escreveu ele. Em vez disso, ele afirmou que foi “uma decisão de princípio”. O fato de ter sido anunciado tão perto das eleições foi apenas um pequeno rabisco que Bezos afirma ser um “planejamento inadequado”.

Para apoiar a decisão, Bezos escreve sobre a queda vertiginosa da confiança na mídia. É verdade que menos pessoas confiam nos meios de comunicação do que antes, mas isso também pode acontecer porque as pessoas já não conhecem necessariamente tantos repórteres. Na época do jornalismo local saudável, os repórteres eram seus amigos e vizinhos, pessoas normais com quem você interagia regularmente no supermercado. Esse não é mais o caso; os jornalistas são escassos e superados em número pelo pessoal de relações públicas. A Fox News, em particular, fez de tudo para semear desconfiança. Despejar outras publicações é uma estratégia principal para angariar assinaturas do Substack – basta perguntar a Bari Weiss.

Mas não espero que o fundador da Amazon conheça essa história, assim como não espero que ele entenda como operar O Postagens CMS. Além disso, a confiança na mídia é uma distração. O artigo é uma tentativa clara de controle de danos – uma tentativa de estancar o sangramento. É muito pouco e muito tarde.

Suponho que devo mencionar os vários contratos governamentais que outras empresas de Bezos têm – entre eles, o contrato de US$ 10 bilhões da NSA da Amazon e o contrato de US$ 3,4 bilhões da NASA da Blue Origin. Trump já havia almejado Bezos por O Washington Post relatórios. Um colunista que saiu do Publicar sobre a decisão, Robert Kagan disse à CNN: “Este é obviamente um esforço de Jeff Bezos para obter o favor de Donald Trump na antecipação de sua possível vitória”. Kagan apontou os contratos comerciais como motivação.

Bezos também gostaria que deixássemos o pobre Bezos em paz. “Também gostaria de deixar claro que nenhuma espécie de contrapartida está em ação aqui”, escreveu ele. “Dave Limp, o presidente-executivo de uma das minhas empresas, a Blue Origin, reuniu-se com o ex-presidente Donald Trump no dia do nosso anúncio. Suspirei quando descobri, porque sabia que isso daria munição para aqueles que gostariam de enquadrar isso como algo diferente de uma decisão de princípios. Mas o fato é que eu não sabia da reunião de antemão.”

Bezos se firmou na Amazon concentrando-se incansavelmente na satisfação do cliente. Repetidamente, ele disse às pessoas para se concentrarem em deixar os clientes felizes. Aqui está uma citação divertida de sua carta de 2016 aos acionistas:

Existem muitas maneiras de centralizar um negócio. Você pode se concentrar no concorrente, pode se concentrar no produto, pode se concentrar na tecnologia, pode se concentrar no modelo de negócios e há mais. Mas, na minha opinião, o foco obsessivo no cliente é, de longe, o que mais protege a vitalidade do primeiro dia.

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Esse é provavelmente um bom conselho para administrar uma empresa, e parece ser um conselho que nem Lewis nem o próprio Bezos seguiram. Ao aumentar o endosso presidencial, Bezos criou a aparência de um conflito de interesses – e no jornalismo, isso é tão mau como um conflito de interesses real, porque agora perdeu a confiança do seu público.

(Lewis, porém, não é estranho ao jornalismo, já que tem experiência como editor. No entanto, parte dessa experiência está sendo investigada no Horários de domingo escândalo de hacking telefônico, então talvez ele não seja a melhor pessoa para consultar sobre esses assuntos.)

Ainda assim, se há uma coisa pela qual Bezos é conhecido é a sua abordagem cruel ao capitalismo. E aqui ele também falhou nisso. Os clientes têm falado muito claramente: a NPR relata que três das 10 principais histórias do Publicar’O site no domingo eram de funcionários irritados com o endosso morto. O mais lido foi o da querida humorista Alexandra Petri: “Cabe a mim, o colunista de humor, apoiar Harris para presidente”. Quando eu verifiquei A postagemNo site novamente hoje, as duas principais histórias eram sobre a polêmica.

“Agora, mais do que nunca, o mundo precisa de uma voz credível, confiável e independente”, escreve Bezos. Isto é verdade. É também por isso que ele não deveria ter contratado Will Lewis em primeiro lugar. Um cara envolvido em um escândalo de escuta telefônica simplesmente não é confiável. Entre Lewis e o endosso retirado, fica claro que Bezos não entende seus clientes. Eu me pergunto se ele entende a credibilidade.

O retorno é maior que A postagem. Uma coisa que deixa nossos senhores da tecnologia muito descontentes ultimamente é a abordagem renovada do governo ao antitruste sob Joe Biden. O que Publicar O destaque do escândalo – além da incompetência de Will Lewis – é exatamente quantas empresas Bezos possui e como podem surgir conflitos de interesse. Ele habilmente chamou a atenção dos cidadãos normais para os excessos de poder nos negócios. Existe, claro, uma solução: desmembrar empresas que se tornaram demasiado grandes.

Bem, acho que isso é uma lição para todos nós. Isso é o que acontece quando você foca em si mesmo e não nos clientes. Eles não apenas o abandonam em massa, mas também podem insultá-lo o suficiente para se tornarem politicamente perigosos.

Atualização, 28 de outubro: Adiciona Jeff Bezos Washington Post artigo de opinião explicando por que ele escolheu atirar no pé de seu próprio jornal.