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27 de agosto — O Jeffcom 911, Centro de Comunicações do Condado de Jefferson, no Colorado, adotou uma nova plataforma que utiliza inteligência artificial (IA), o que deve reduzir o tempo de chamadas e aliviar a carga de trabalho da equipe do condado.
Durante anos, governos locais vêm explorando como a IA pode ajudar a suprir a escassez de funcionários, especialmente em call centers.
De acordo com Michael Brewer, vice-diretor do Jeffcom 911, o condado estava buscando fazer a transição do que ele descreveu como “a melhor tecnologia que a década de 1960 tinha a oferecer” para um sistema baseado em nuvem que aproveita a tecnologia de IA para dar suporte à próxima geração do 911 (NG911).
O parceiro de tecnologia Carbyne anunciou a implantação em um comunicado à imprensa no início deste mês. A implementação está em andamento e deve levar cerca de dois meses — transformando as operações do Jeffcom 911 de pelo menos duas maneiras.
Isso aumentará a capacidade dos centros de comunicação de emergência, permitindo tempos de resposta mais rápidos, disse Brewer, que também espera que a nova plataforma reduza o número de pessoas necessárias para operar um centro de comunicação — citando desafios de pessoal comuns em toda a indústria do 911. Na Jeffcom 911, a demanda por serviço é alta; Brewer disse que o centro de comunicações de despacho recebe uma média de 2.000 chamadas por dia. Cerca de 20 a 25 por cento delas são emergências, enquanto as outras são chamadas não emergenciais que ainda exigem uma resposta de segurança pública.
“Nós nunca seríamos capazes de contratar e treinar para sair desse problema”, disse Brewer. “Nós realmente tivemos que procurar alavancar tecnologias existentes e emergentes, para nos ajudar não apenas a atender aos padrões básicos, mas sermos capazes de melhorar esses padrões.”
Uma parte fundamental dessa tecnologia é que a plataforma usa IA para tradução de idiomas. Como Brewer disse, isso é especialmente útil para atender à grande população de imigrantes do Colorado. Muitos call centers precisam contar com um centro de idiomas para se comunicar com residentes que não falam inglês, mas essa função reduz ainda mais os tempos de resposta.
Nas próximas semanas, a Jeffcom 911 espera ter a solução Carbyne Call Triage ativa, que usará IA de uma forma única para lidar com surtos de chamadas. Por exemplo, se houver um grande incêndio florestal no condado, geralmente há um grande fluxo de chamadas de pessoas relatando fumaça ou fogo. Se o condado já estiver respondendo a esse incidente, um fluxo de chamadas pode impedir que os recursos abordem outras emergências, como ataques cardíacos. Mas com o aprendizado de máquina, essa tecnologia pode identificar a localização do incidente sobre o qual as pessoas provavelmente estão ligando. A triagem de chamadas para garantir que os chamadores não estejam relatando um evento importante que já está sendo tratado permitirá que o condado use de forma mais eficaz o tempo “daquele recurso finito, que é o humano”, disse Brewer.
Deb Szajngarten, vice-presidente de marketing da Carbyne, citou uma economia de tempo de 15 a 20 minutos por incidente em Nova Orleans quando a cidade implementou a tecnologia Triage. Isso é especialmente útil, ela disse, quando um acidente de carro leva a um fluxo de chamadas redundantes, tirando o tempo dos despachantes de outras emergências.
O Triage também permite mensagens de texto que, como Brewer observou, fornecem uma experiência aprimorada para eleitores surdos ou com deficiência auditiva. Acessibilidade é uma prioridade e um mandato para o estado do Colorado, que promulgou uma lei orientando agências governamentais a atender aos padrões de acessibilidade.
A capacidade da nova plataforma de localizar os chamadores com mais precisão — a um metro de onde eles estão ligando, de acordo com Szajngarten — também permite tempos de resposta mais rápidos. Oitenta e oito por cento das chamadas para o 911 são feitas de um telefone celular, disse Brewer, e às vezes os chamadores estão se movendo. Melhores dados de localização aprimoram as capacidades de resposta.
A plataforma também permite videochamadas unidirecionais entre moradores, o que pode resolver problemas como preocupações com fumaça de algo como uma queimada controlada que não é uma emergência.
A implementação do sistema é uma mudança significativa para o Jeffcom 911, mas Brewer disse que, como a organização é relativamente jovem — cerca de seis anos — a mudança tem sido uma parte bastante constante da cultura.
“A mudança está no nosso DNA”, disse ele.
No início de agosto, a Carbyne disse ter fechado um acordo com a AT&T focado na atualização da infraestrutura do 911 nos EUA. A colaboração se concentra em fornecer aos call centers de emergência acesso à nova tecnologia do 911, o que, por sua vez, agilizará e melhorará as respostas de emergência, de acordo com uma declaração da empresa.
Mais especificamente, este acordo, que envolve serviços hospedados na nuvem, permitirá que as operações de despacho de emergência recebam o que a declaração chamou de roteamento de chamadas baseado em IP NG911 e tratamento de chamadas de emergência nativo na nuvem.
“Trabalhar com a AT&T e (Amazon Web Services) foi fundamental para redesenhar completamente a infraestrutura do 911 para dar suporte às necessidades futuras”, disse Amir Elichai, CEO da Carbyne, na declaração. “Nesta era de avanços em inteligência artificial e colaboração rica em dados, é crucial ter uma infraestrutura robusta capaz de se adaptar a mudanças rápidas.”
Thad Rueter contribuiu para este artigo.
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