McDonald’s, Yum, Wendy’s testam tecnologia

Buscando maneiras de reduzir custos trabalhistas, os restaurantes esperam que a lucidez sintético possa varar pedidos de drive-thru — mas provavelmente levará anos até que a tecnologia se torne amplamente disponível.

Levante ano, 16% dos operadores de restaurantes planejam investir em lucidez sintético, incluindo reconhecimento de voz, de combinação com uma pesquisa da National Restaurant Association. A maior segmento dos grandes gastos vem de grandes redes, que têm o capital e a graduação para fazer a tecnologia funcionar para seus negócios.

Mesmo antes da pandemia, os custos trabalhistas estavam aumentando para restaurantes, levando os operadores a buscar tecnologia para aumentar suas margens de lucro. Portanto veio a Covid, que não unicamente acelerou os custos trabalhistas, mas também levou a uma mudança das salas de jantar para as pistas de drive-thru. A decisão da Califórnia no início deste ano de aumentar os salários dos trabalhadores de fast-food para US$ 20 por hora só tornou os operadores mais inclinados a adotar a tecnologia para trinchar seus custos trabalhistas, o que até agora ajudou principalmente na automação de tarefas de back-of-the-house.

Ao mesmo tempo, o ChatGPT e outras ferramentas de IA geraram um novo exaltação pela IA generativa em restaurantes, embora o setor normalmente seja lento para adotar avanços tecnológicos.

Um travanca para a tecnologia emergente surgiu em junho, quando McDonald’s disse aos seus franqueados que encerraria seu teste do Automated Order Taker, tecnologia de IA destinada às suas pistas de drive-thru por meio de uma parceria com a IBM. Antes pioneira na corrida de pedidos por voz, a gigante do fast-food agora planeja recorrer a outros fornecedores.

Portanto tem Automação Prestoa empresa de tecnologia de drive-thru de IA que revelou no ano pretérito em registros da Securities and Exchange Commission que usa “agentes humanos” em lugares porquê Filipinas e Índia para concluir pedidos. O CEO interino da Presto, Gee Lefevre, afirma que usar humanos é geral na indústria de IA e ajuda a treinar a tecnologia sem sobrecarregar a força de trabalho do restaurante. A empresa revelou uma versão totalmente autônoma em maio. Ainda assim, a falta inicial de transparência pode assustar alguns operadores.

Embora alguns restaurantes possam estar céticos em relação ao uso de IA para drive-thrus agora, a adoção pode aumentar nos próximos meses e anos.

O ponto de inflexão para pedidos por voz provavelmente ocorrerá em 12 a 18 meses, de combinação com o exegeta Andrew Charles, da TD Cowen. É quando ele acha que pelo menos duas das 25 maiores redes de restaurantes do país vão se aventurar, expandindo seus pequenos testes de tecnologia em suas áreas de atuação.

“É porquê a entrega terceirizada de alguns anos detrás: todo mundo estava testando, logo, quando o McDonald’s foi com o Uber, todos os outros seguiram com suas próprias parcerias”, disse Charles.

Desta vez, o McDonald’s provavelmente não será o primeiro a agir.

Empresas com tecnologia de pedidos por voz dizem que sua IA não substitui empregos — ela unicamente libera trabalhadores para outras tarefas. Elas também apregoam benefícios secundários.

Cão de caça de somum dos primeiros líderes no espaço, disse que sua IA pode receber mais de 90% dos pedidos sem exigir mediação humana; a taxa de precisão típica para humanos é entre 80% a 85%. A SoundHound também disse que sua IA pode aligeirar as pistas de drive-thru em tapume de 10% porque pode processar pedidos mais rápido. Outrossim, a IA tenta vender mais aos clientes a cada pedido, aumentando o tamanho médio do cheque.

Outrossim, no porvir, a IA poderá receber ordens de pessoas que não falam inglês, o que representa uma grande oportunidade tanto internacional quanto vernáculo, de combinação com Charles.

Mas, apesar de todas as possíveis vantagens, a IA generativa também tem algumas desvantagens.

Por um lado, os restaurantes correm o risco de prejudicar suas reputações ao usar lucidez sintético, escreveu a exegeta Sara Senatore do Bank of America Securities em uma nota de pesquisa na sexta-feira. Por exemplo, pedidos imprecisos podem provocar atrasos e frustração, mesmo que a IA transfira os clientes para um funcionário humano do restaurante.

Outrossim, enquanto clientes mais jovens podem aproveitar a eficiência aumentada e a falta de interação humana, coortes de idade mais velha tendem a pensar dissemelhante. A maioria dos baby boomers preferiria menos opções de tecnologia enquanto janta, de combinação com uma pesquisa de consumidores do início deste ano conduzida pela National Restaurant Association.

Depois, há o indumento de que a tecnologia não é perfeita. Restaurantes com Wi-Fi fraco precisarão aligeirar suas conexões de internet. Locais perto de rodovias barulhentas provavelmente descobrirão que a tecnologia de pedidos por voz precisará de alguns anos para se atualizar e entender melhor os clientes. E restaurantes com menus longos e complicados provavelmente descobrirão que as dificuldades da IA ​​são mais pronunciadas.

Para o McDonald’s, os riscos não valem a pena — por enquanto.

A invasão da gigante do fast-food em IA para o drive-thru começou em 2019, quando a empresa comprou a Apprente, renomeando-a porquê McD Tech Labs. Dois anos depois, o McDonald’s vendeu o McD Tech Labs para a IBM e anunciou uma parceria global com a empresa de tecnologia por termos não revelados. O McDonald’s já havia testado a tecnologia em um punhado de locais na espaço de Chicago. A transferência da tecnologia para a IBM levou a um teste em maior graduação de aproximadamente 100 restaurantes.

Mas os resultados do teste ficaram aquém dos padrões do McDonald’s. A tecnologia teve problemas para interpretar diferentes sotaques e dialetos, prejudicando a precisão dos pedidos, entre outros desafios, duas fontes familiarizadas com o objecto disse à CNBC. Na estação, o McDonald’s se recusou a comentar sobre a precisão ou os desafios da tecnologia, enquanto a IBM não respondeu a um pedido para comentar sobre a precisão da utensílio.

Apesar do revés, o McDonald’s não abandonou o objetivo de usar lucidez sintético para receber pedidos no drive-thru.

“Embora tenha havido sucessos até o momento, sentimos que há uma oportunidade de explorar soluções de pedidos por voz de forma mais ampla”, escreveu Mason Smoot, vice-presidente sênior e diretor de restaurantes do McDonald’s nos EUA, em um memorando aos franqueados.

O Golden Arches não é a única rede com um teste de pedido por voz.

Marcas Yum’ A Taco Bell está expandindo seu teste de IA de voz de cinco locais para 30 restaurantes na Califórnia “com base no feedback positivo do consumidor”, disseram os executivos no início de maio. A White Castle planeja usar a tecnologia da SoundHound em mais de 100 de seus restaurantes até o final do ano. E no ano pretérito, Wendy’s anunciou um teste em um restaurante da empresa em Columbus, Ohio, por meio de uma parceria com Google.

Até agora, os pioneiros têm sido, em grande segmento, empresas com volumes unitários médios mais baixos, disse Charles, da TD Cowen. A métrica da indústria se refere às vendas anuais médias de uma rede por restaurante. Uma vez que os locais dessas redes têm vendas mais baixas, há mais incentivo financeiro para usar IA para mitigar custos trabalhistas mais altos, de combinação com Charles.

O fundador da Panera Bread, Ron Shaich, disse à CNBC que os verdadeiros vencedores serão um “seguidor rápido” em vez do primeiro a se movimentar com pedidos por voz. Shaich, que atualmente atua porquê presidente da rego e presidente-executivo de sua própria empresa de investimentos, a Act 3 Holdings, reivindica o crédito por ser o pioneiro em muitos avanços tecnológicos em restaurantes: Wi-Fi gratuito nos restaurantes da Panera, combinação do aplicativo traste e do programa de fidelidade da rede e introdução de quiosques de autoatendimento.

Mas no caso dos pedidos por voz, Shaich disse que acha melhor esperar enquanto a tecnologia é aprimorada e se concentrar em prometer que a experiência universal do cliente possa superar a concorrência.

“Ninguém corre para um restaurante porque ele tem essa tecnologia”, disse ele.

— Da CNBC Kate Rogers contribuiu com reportagens para esta história.